沸腾文学

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第3部分（第1页）

的情况存在，但是几千年来的人类文明史已经证明，战争和掠夺者的最终下场并不好，因为他会遭到更为激烈的报复。历史已经证明并还会再次证明，正义总要战胜邪恶，人类追求平等、自由、和平、和谐的理想一定会实现。

除了受达尔文进化论思想的影响之外，许多人还错误地解读了市场经济，把市场经济理解为可以不择手段的完全自由竞争，而忽视了市场经济是在法律约束下的竞争游戏。在法制体系不健全的社会发展阶段，不守规则者的确可以取得更多的获利机会，但从发展的趋势来看，不守规则者的路子也会越走越窄，一旦形成了不守规则的习惯，再回头也会很不适应。随着法制的不断健全，已经有很多不法商人锒铛入狱，还会有更多的不法分子受到法律的惩治。

3．很多人对服务缺乏了解

这主要是因为我们的社会科学工作者和企业管理专家，还没有对服务进行充分的研究，学校里也没有开设相关的课程。

在家里，我们也很少受到来自父母的服务教育，甚至许多家长都在鼓励孩子在外边要强一些，少管闲事，少说闲话，否则就要被欺负或吃亏。

总之，没有几个人被教育说忍让、谦虚、妥协、服务别人才是人生成功的法宝。在这样的社会环境下，大多数人都存在戒备心理，出门在外时总是高度警觉，只顾自己，不管他人。

在这种思想观念的支配下，大家既希望别人来为自己服务，却又不太愿意关心和帮助他人，于是形成了一方面人们普遍需要高品质服务，一方面却谁也不愿意提供高品质服务的矛盾。

但聪明的人恰恰从中发现了商业成功的机会，当别人都不愿意和不习惯于为别人提供高品质服务的时候，自己却选择高品质服务的做法，会更容易获得商业上的成功。因为这会使你的高品质服务显得更为稀缺和珍贵，而顾客也都愿意接受这样的高品质服务。

事实已经证明，除非大家谁都不重视服务，但只要有人率先重视服务，便会打破平衡，率先取得竞争优势。而且由于在高品质服务上不易模仿和跟进，使得这种先发优势能够长久保持。

思考题：为何多数人不愿意为他人服务？

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1。9　主动服务与被动服务

主动服务，是指你主动发现并满足顾客需要的行为。

与其对应，被动服务则是指在顾客的请求或要求下，你才去满足顾客需要的行为。

在零售工作中，我们主张采取主动服务的方式。原因在于：

（1）很多顾客已经形成了由商家主动服务的习惯，如果你不能适应这种新的习惯，就会被顾客视为落伍。

迫于竞争的压力，某些商家会率先主动出机，采取一些超越同侪的主动服务行为，并引导顾客接受和认同这种主动服务的做法。一旦顾客接受和认可了这种销售服务方式，就会形成被动等待的思维定势，如果你不能及时跟进顾客的新要求，自然会令顾客视为冷漠和消极。

如顾客一旦习惯于接受沃尔玛迎宾员的欢迎之后，再走进未设迎宾员的商家时，便会觉得不如去沃尔玛更受欢迎，并觉得该商家服务落后。

（2）主动服务能让顾客感受到你热情、友好的待客态度。

主动服务本身标志着你的服务意识要领先于被动服务者的服务意识，所表现出来的热情好客态度，能够被顾客有效感知，从而产生美好的顾客享受。在快乐心情的影响下，顾客更愿意和你进行有效的沟通，进而增加成交机会。

（3）顾客已经把自己置于主人的地位，作为他们的“仆人”，只有主动去为主人提供服务，才能得到主人的赏识。

越来越多的顾客将自己视为至尊的荣者，在他们看来，你有责任也应该有能力主动发现他们的需求，并在第一时间为他们提供恰当的接待服务，让他们的主人心理得到最大限度的满足。

有很多顾客，在进入一家商店之后的最初时间段，如果没有受到主动服务的话，便会拂袖而走。他们可不想在这样的商家消费，以免影响到自己快乐的情绪。

（4）主动服务可以有效激发顾客反馈，从而有利于形成互动沟通关系，为了解和满足顾客需要奠定关系基础。

消除彼此之间的陌生感，是建立信任和达成交易的前提条件，要想消除陌生感，需要沟通一方采取主动沟通行为，方能引导另一方作出沟通反馈。而顾客（不仅是顾客）通常都愿意在别人主动的前提下和别人建立沟通关系，这样可以消除因率先提出沟通请求可能带来的尴尬和被动。

因此，服务一方只有主动采取服务行为，方能打开沟通僵局，让顾客在自然轻松的情况下进入快乐的沟通状态。

这就要求你必须善于主动发现和深入探究顾客的需求，而不是等着让顾客来找你诉说他们的需求，并要求你为他提供服务。

我们鼓励和倡导主动服务，并不意味着被动服务就没有存在的必要了。比如，顾客找上门来或打电话给你，要求上门维修，或者要求退换货，或是对我们的工作提出他们的意见和建议等，这时候你可能只好为顾客提供被动服务了。

我们提倡主动服务，也不意味着你一定要主动向顾客推荐商品和替顾客作出购买决定，而是主动接近顾客，为顾客营造良好的沟通气氛，通过建设性的沟通摸清顾客的需求。

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